#44 Et si on parlait de la pyramide du Customer Success ?, avec Aurélien Mars, Head Of Customer Success France chez LinkedIn Talent Soluti

Nouvel épisode, et nouveau sujet : la "Customer Education". Vous avez bien lu, je n'ai pas mal orthographié le mot "onboarding", mais bien "Customer Education", qui s'en éloigne autant qu'elle s'en rapproche ! (promis, vous allez tout comprendre en écoutant cet épisode, et désolé pour cette blague très moyenne ! 😅).
C'est Benoit Chatelier, CEO de MeltingSpot, une plateforme de Customer Education, qui est venu m'expliquer pourquoi ce sujet devenait une top priorité pour les organisations CSMs (étude à l'appui), mais aussi en quoi c'est important, et comment démarrer, même sans plateforme.

Si vous cherchez des bonnes pratiques pour mieux accompagner vos clients vers leurs objectifs et les ramener vers votre plateforme autant que possible, cet épisode est pour vous !

Dans cet épisode, Benoit mentionne l'étude "State if the CS Nation", que vous pourrez retrouver ici.

Bienvenue dans ce deuxième épisode foCuS de CSM's & Co. Des épisodes plus courts, sans invité et qui focusent sur un sujet clé pour les CSMs.
Après avoir parlé proactivité dans le premier épisode, j'ai souhaité m'attaquer à un autre très gros sujet pour les CSMs : celui de la gestion du temps et des priorités. En plus d'être une priorité, c'est également un sujet que j'affectionne tout particulièrement et sur lequel j'ai mis en place de nombreuses routines dans ma pratique quotidienne.

Au cœur du réacteur, avec de nombreux interlocuteurs en interne et en externe, les CSMs sont hypersollicités et il peut sembler parfois compliqué de tout faire et de ne pas se laisser déborder. Projets, rendez-vous, bilans, business reviews, data à suivre... vous êtes sûrement parfois un peu perdus et ne savez pas par où commencer, ni ce qui est vraiment important.

Dans cet épisode, je vous propose 10 bonnes pratiques pour justement gagner en productivité et optimiser votre temps pour atteindre les objectifs qui comptent vraiment pour vous et vos clients. Dans cet épisode je parle de to-dos, d'objectifs, de la loi de Pareto et de la matrice d'Eisenhower, mais aussi de création de podcast ou de pâtes à la carbonara. Accrochez-vous, je vous promets que c'est tout à fait logique et que ça vaut le coup !

Après cet épisode vous devriez pouvoir en faire encore plus, sans jamais vous sentir déborder, ce sera donc bien plus confortable et plus satisfaisant ! Bonne écoute et à la semaine prochaine pour un nouvel échange autour de la "customer education".

Cet épisode, ça fait depuis mai 2023 que je veux le faire ! J'ai eu le plaisir d'échanger avec Ysée, VP customer experience chez Skello, à l'occasion d'Engage Paris où elle a partagé la manière d'utiliser la data pour construire des histoires. Et alors que nous préparions son intervention, je me suis dit que cela ferait un super sujet pour un épisode du podcast !

Et je n'ai pas été déçu ! Dans cet épisode, Ysée m'a expliqué comment utiliser la data pour raconter des histoires aux clients, mais aussi en interne ! Elle m'a expliqué où aller chercher cette donnée, quelles étaient les data les plus utiles, comment la consolider, à qui la partager et comment la présenter pour qu'elle soit aussi pertinente et utile que possible.

Bref, si vous voulez savoir comment utiliser les données de vos dashboards dans votre relation avec vos clients ou vos équipes en interne, et la manière de construire un storytelling susceptible de les amener là où vous souhaitez aller, cet épisode est à écouter de toute urgence !

Je vous en parlais dans l'épisode de rentrée, voici donc le 1er épisode "Focus" de CSMs & Co, ce nouveau format plus court dans lequel je partage mon point de vue, mon expérience et mes conseils sur un sujet clé pour les CSMs.

Et pour ce premier épisode j'ai décidé de vous aider à ne plus être un "CSM pompier", de ne plus courir d'un incendie à l'autre, mais d'essayer de les éteindre avant même qu'ils ne s'allument (genre minority report, mais version CSM !).

J'espère que ce nouveau format vous plaira, n'hésitez pas à me faire vos retours et à me proposer d'autres sujets à décrypter de la même manière.

Rendez-vous la semaine prochaine pour un épisode "classique" passionnant dans lequel nous parlerons data et storytelling...

Si vous vous êtes un jour demandé si il était temps de souscrire à une Customer Success Platform, si vous trouvez que le CRM n'est pas suffisant pour les CSMs, si vous ne savez pas par où commencer., si vous souhaitez donner plus d'intelligence et de data à vos CSMs.. alors cet épisode est pour vous !

Avec Anne Gaillard, de Karnott, nous avons parlé de son expérience dans les Customer Success Platforms. Anne a mis sa première CSP en place il y a environ 5 ans et vient de changer cet été. Dans cet épisode, elle revient sur les avantages d'une telle solution, la façon de le pitcher en interne, ce qu'il faut regarder, ce à quoi il faut penser, ce qu'il faut paramétrer, le temps que cela prend, les erreurs à ne pas commettre... bref vous l'aurez compris, vous saurez tout ce qu'il faut savoir pour mettre en place une CSP de la meilleure des façons !

Et bien sûr, nous en avons profité pour parler low touch, mais aussi des challenges du secteur d'activité très particulier de ses clients !

Et vous ? Quelle est votre expérience avec les CSP ? Vous y êtes passé ? Vous y pensez ? Dites moi tout !

Nous en parlons souvent dans ce podcast, le CSM est au cœur de beaucoup d'échanges dans l'entreprise et doit apprendre à travailler avec différentes équipes. Aujourd'hui, focus sur sa relation avec les équipes marketing. Pour évoquer ce sujet, j'ai eu le plaisir d'échanger avec ma collègue Marine Lucas, qui m'a aidé à décrypter les meilleures pratiques pour que ce couple fonctionne.

Comme dans tous les couples, l'essentiel est bien sûr la communication, mais ce n'est pas tout, comme vous le découvrirez tout au long de cet épisode.

Vous découvrirez également que cette collaboration doit se faire dans les deux sens : à l'écoute des clients, le CSM peut véritablement aider le marketing a mieux préparer un évènement, à sourcer des cas clients, à cibler ses campagnes... et le marketing en retour va l'aider à s'adresser aux bonnes personnes, au bon moment avec les éléments qui lui permettront d'apporter le maximum de valeur.

Nous avons parlé d'approche long terme, de quotas à atteindre, de thérapie de couple, d'events et de bien d'autres choses dans un épisode très riche à partager avec vos équipes marketing !

Ravi de vous retrouver pour une nouvelle année sous le signe du Customer Success ! J'espère que vous avez pu profiter des fêtes et que vous revenez motivés et prêts à en découdre en 2024 !

Pour bien démarrer cette année je vous propose ce court épisode "hors-série" dans lequel je reviens sur 3 tendances qui se développent depuis quelques mois et qui guideront (au moins en partie) le customer success durant cette année. A vous de me dire ce que vous en pensez et les tendances que vous observez de votre côté !

J'en profite pour introduire un nouveau format qui va venir compléter les épisodes actuels, plus court, plus technique et activable... je vous laisse découvrir tout ça dans cet épisode !

Bonne rentrée, et bonne année 2024 !

Parfois, je vois un post passer sur LinkedIn et j'ai tout de suite envie d'inviter son auteur dans le podcast, sans même vraiment regarder qui c'est ! Et c'est exactement ce qu'il s'est passé avec Nathan et son super post sur Henri Dès et le succès client (si vous ne l'avez pas vu, allez y jeter un coup d'oeil!). En échangeant, il m'apprend qu'il est en reconversion professionnelle pour devenir CSM avec la Rocket School et en alternance chez Kobi.

Et je vois tout de suite un super épisode se dessiner ! Je pense à tous ceux qui sont aussi en reconversion, en réflexion, ou qui vont accueillir prochainement des nouveaux CSMs ou des alternants et qui écoutent le podcast. Et c'est comme ça que nous avons imaginé cet épisode, pour répondre à toutes les questions pour bien démarrer en tant que CSM, mais aussi pour bien accueillir ceux qui rejoindront vos rangs, qu'ils soient alternants ou non.

Nathan m'a partagé tout ce qu'il a découvert en arrivant dans l'environnement CSM et start-up, ce qui a fait de son onboarding un souvenir inoubliable, ce qu'il a fait pour trouver son style ou encore trouver sa place.

Un épisode encore une fois très riche pour se projeter dans le rôle de CSM, ou pour bien accueillir vos futures recrues !

Il y a un peu plus d'un an et demi, Souphaphone débarquait chez LexisNexis, avec une expérience marketing B2B dont plus de 12 ans dans les télécoms, pour relever le défi de monter l'équipe CSM. En reprenant 3 équipes très différentes, qui n'avaient alors de CSM que le nom, elle avait tout à construire : leur positionnement, leurs valeurs, leur culture, les process, les KPIs, bref, un travail monumental. 1 an et demi après, ses équipes ont le score record de 98% de taux de satisfaction chez les clients high-touch. Oui, vous avez bien lu : 98% !!

Dans cet épisode, elle vous explique par quoi elle est passée, comment elle a travaillé pour lier cette équipe, lui donner une direction et l'imposer comme incontournable auprès de toute l'organisation. Vous verrez aussi que parfois il faut savoir se faire accompagner, et que c'est la meilleure décision qu'elle pouvait prendre.

Attention, cet épisode est vraiment très très riche, surtout si vous démarrez votre organisation CSM ou si vous voulez la repositionner, alors prenez de quoi noter !

Dans ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Clelia , que j'avais rencontrée lors d'Engage Paris. Avec 12 ans d'expérience Customer Success derrière elle, j'étais sûr que nous aurions beaucoup de choses à partager, et je ne me suis pas trompé !

Dans cet épisode, nous avons commencé par les débuts de Clélia chez Salesforce et les bases très solides qu'elle y a acquis. Une expérience forcément charnière puisque Saleforce est reconnue comme une entreprise pionnière dans le CS. Vous saurez tout ce qu'on y apprend, et ce qu'elle a pu y mettre en place à une époque ou tout était moins mature qu'aujourd'hui.

Nous sommes ensuite revenus sur ses expériences plus récentes, avec la mise en place d'une équipes Customer Expérience qui accompagne, avec plusieurs rôles, les clients de la signature au renouvellement, puis la segmentation des comptes et la création d'un segment digital.

Un épisode très riche, qui vous fera peut-être gagner 12 ans de carrière !