indicateur

“Le client n’appartient à personne” disait il y a quelques années le directeur d’Airbnb France. Le problème, c’est qu’au sein d’une entreprise non plus, le client n’appartient à personne. Et voilà l’un des grands dilemmes de l’ère du numérique : tandis que l’expérience client est identifiée par tous comme le graal, la responsabilité, la gestion et le financement de celle-ci restent silotés et diffus. Alors comment réconcilier les différentes fonctions de l’entreprise et leurs enjeux (acquisition client, excellence opérationnelle, fidélisation, etc) autour d’un unique indicateur ? Découvrez la réponse de notre EVP Cyril Vart dans cet épisode riche en illustrations et en calculs.