relation client

“Le client n’appartient à personne” disait il y a quelques années le directeur d’Airbnb France. Le problème, c’est qu’au sein d’une entreprise non plus, le client n’appartient à personne. Et voilà l’un des grands dilemmes de l’ère du numérique : tandis que l’expérience client est identifiée par tous comme le graal, la responsabilité, la gestion et le financement de celle-ci restent silotés et diffus. Alors comment réconcilier les différentes fonctions de l’entreprise et leurs enjeux (acquisition client, excellence opérationnelle, fidélisation, etc) autour d’un unique indicateur ? Découvrez la réponse de notre EVP Cyril Vart dans cet épisode riche en illustrations et en calculs. 

Cette semaine, nous sommes en compagnie d’Edouard de Miollis, Directeur Digital Data & Expérience au sein du groupe Delhaize, un groupe de grande distribution familiale qui opère les enseignes Cora, Match, Truffaut, Animalis, Monnier Frères… Il est également membre du comité éditorial One to One Monaco. Il revient avec nous sur l’importance de l’expérience client et de la personnalisation de la relation avec le client