#23 Probleme deutscher Verkäufer

Ist es schwieriger einem Kunden etwas zu verkaufen, wenn er Dir unsympathisch ist? Kurze Antwort: Ja, allgemein ist eine Zusammenarbeit erschwert, wenn Dir Dein Gegenüber zutiefst unsympathisch ist. Grundsätzlich ist Sympathie in vier Bereiche einzuteilen. Schaue einmal selbst, wie stark Du die Sympathie Deines Gegenübers beeinflussen kannst. 1) Auf Augenhöhe mit dem Kunden sein. Wie freundlich ist Dein Gegenüber? Gibt es gleiche Themen über die Ihr Euch unterhalten könnt. 2) Welche Bedeutung oder Tragweite hat die Person für Dich? Welche Relevanz hat die Person für Dich. Hier ist nicht die Produktrelevanz gemeint, da Sympathie etwas Persönliches ist. Was kannst Du besser als der Kollege vom Wettbewerb? Wo kannst Du dem Kunden einen Mehrwert schaffen, die sonst keiner kann. Erfahre mehr über die zwei weiteren Ebenen der Sympathie in der kommenden Episode. Viel Erfolg beim Dranbleiben und beim Umsetzen wünscht Euch Euer Flemming Roll

Teil II: Welchen Einfluss kann ich als Verkäufer darauf nehmen, dass der Kunde eine Kaufentscheidung trifft? 2) Produktperformance: Welche Qualität und Leistungsmerkmale erlebt der Kunde, wenn er das Produkt gekauft hat. Bringt es ihm einen Zusatznutzen? Wenn wir uns für Markenprodukt entscheiden, machen wir dies oftmals nur um einen gewissen Grad der Sicherheit zu bekommen. Oftmals können wir die Qualitätsunterschiede gar nicht erkennen und wählen aus Sicherheitsgründen dann doch das Markenprodukt. Diesen Faktor kannst Du meist nicht selbst beeinflussen, da die Produktmerkmale vorgeben sind. 3) Verkäuferperformance: Welches Erlebnis hat der Kunde, wenn er bei Dir das Produkt kauft? Ein Punkt ist z. B. dass Dein Firmenwagen tadellos sauber sein muss. Welche Mehrwerte kannst Du dem Kunden liefern, die einen Zusatznutzen für den Kunden liefern? Besonders spürbar ist dies, wenn Du als Verkäufer an Themen denkst, an die der Kunde jetzt gerade nicht gedacht hast. Wenn Du seine Situation gut verstanden hast, kannst Du aufgrund Deines Fachwissens Zusatzinformationen liefern, die der Kunde gerade nicht bedacht hat. 4) Emotion: Welche Emotionen löst der Verkäufer beim Kunden aus? Bist Du als Verkäufer in der Lage Begeisterung beim Kunden auszulösen. Diese Begeisterung nicht global, sondern ganz individuell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten. Welches Produktdetail oder Dienstleistungsdetail kann beim Kunden Herausforderungen lösen? Wie bringst Du es dem Kunden nahe? Wie überträgt sich Deine Begeisterung auf den Kunden? Welche Themen sind hier eingebunden? - Vertrauen zum Verkäufer - Sympathie - Empathie des Verkäufers Zusammenfassung der vier Punkte, die Einfluss nehmen auf die Kaufentscheidung des Kunden: 1) Der Preis 2) Die Produktperformance 3) Die Verkäuferperformance 4) Die Emotion Frage: Welche Punkte sprechen hier die rationale Ebene an? Die Produktmerkmale - rein als Fakt - kannst Du als Verkäufer nicht beeinflussen. Diese Faktoren sind für Dich nicht „emotionalisierbar“. Viel Erfolg beim Dranbleiben und beim Umsetzen wünscht Euch Euer Flemming Roll

Teil I: Welchen Einfluss kann ich als Verkäufer darauf nehmen, dass der Kunde eine Kaufentscheidung trifft? 1) Preis. Den Preis muss der Kunde für Dein Produkt/Dienstleistung bezahlen können. Kunden haben gern einen Verhandlungserfolg. Viele Verkäufer meinen dies ausschließlich über den Preis erzielen zu können, da sie nicht wissen, wie dies über die Präsentation der Leistung erreicht wird. Hat der Verkäufer im Vorwege bereits Leistungen geliefert, die dem Kunden einen Nutzen brachten, fühlt sich der Kunde moralisch verpflichtet bei dem Verkäufer dann auch zu kaufen (gemeint ist das Gesetz der Reziprozität). Was heißt das aus verkaufspsychologischer Sicht, wenn der Kunde sagt, „das ist aber teuer“? Aus meiner Sicht steht "teuer" für eine hohe Qualität. Was bedeutet es, wenn der Kunde sagt, „es ist ZU teuer“? Dann ist es eine Budgetfrage. Dann kann sich der Kunde das Produkt oder Dienstleistung nicht leisten. Viel Erfolg beim Dranbleiben und beim Umsetzen wünscht Euch Euer Flemming Roll

Welches sind die ersten Informationen, die Du in der Bedarfsanalyse benötigst? Der Fragefunnel: Du startest an der breitesten Stelle des Funnels. Dies sind die Fragen, die Du im Verkaufsgespräch am Meisten stellst. Der Funnel verläuft hin bis zur schmalsten Stelle - hin zu Fragen, die Du von der Anzahl her wenige stellst. Wichtig: es ist ein Funnel, das heißt nicht, dass der Verlauf der Bedarfsanalyse in Funnel chronologisch verläuft. Dies soll lediglich eine Demonstration sein, dass es Fragen gibt, die Du in der Bedarfsanalyse häufiger stellt und welche, die Du nicht so oft stellst. 1) Zahlen-Daten-Fakten-Fragen: Wie ist die Ist-Situation des Kunden. Expertentipp: Faktencheck: welche Vorinformationen hat der Kunde bereits? Hat er sich im Internet bereits über Dein Produkt oder Angebot informiert? Dies sind die rationalen Fragen, die Du dem Kunden stellst. Z. B. Wie viele Mitarbeiter haben Sie? Wie viele Filialen haben Sie? Vertreiben Sie Ihr Produkt nur national oder auch international? Etc. 2) Zielfragen: Wo soll die Reise beim Kunden einmal hingehen, damit er zufrieden ist. Desired State: Den Kunden in einen angenehmen Zustand versetzen. z. B. Was wollen Sie erreichen? Welches Ziel verfolgen Sie mit einer Zusammenarbeit? Wie soll der Effekt sein, wenn wir zusammen arbeiten? 3) Tellerrand-Fragen: Was ist dem Kunden darüber hinaus noch wichtig? Das sind Fragen, die erheblichen Einfluss auf die Kundenbeziehung haben, da der Kunde Antworten darüber liefert, was ihm neben dem Business darüber hinaus noch wichtig sind, z. B. ein Ansprechpartner oder regelmäßiger Außendienstbesuch etc. 4) Fragen, die beim Kunden ein Begehren auslösen. Welchen Wunsch hat der Kunde? Das sind Fragen, wie Du dem Kunden Dein Alleinstellungsmerkmal präsentieren kannst. Z. B. Wie wichtig ist Ihnen, dass Ihre Mitarbeiter ... ( und hier kommt eine gezielte Frage, die Dein Alleinstellungsmerkmal in den Vordergrund rückt) 5) Abschlussfragen: Hier wird Verbindlichkeit aufgebaut. Z. B. Wann starten wir mit dem ersten Piloten? Viel Erfolg beim Dranbleiben und beim Umsetzen wünscht Euch Euer Flemming Roll

Die größten Probleme deutscher Verkäufer. (Quelle: DVKS, München) Was sind wohl die größten Probleme deutscher Verkäufer? Was schätzt Ihr, ist an erster Stelle? 1) Akquisition von neuen Kunden 2) Umsätze bei bestehenden Kunden ausbauen, damit ist gemeint, dass Verkäufer Stammkunden haben, die bereits erste Produkte gekauft haben und hier ist die Herausforderung, diese Umsätze dann auszuweiten. 3) Die Verbesserung des Beschwerdemanagements. Was ist Beschwerdemanagement? Wo ist auch die große Chance des Beschwerdemanagements? Viele Verkäufer nehmen eine Beschwerde persönlich. Das ist eine große Herausforderung. Expertentipp: Gehe bei Kundenbeschwerden auf die Sachebene. Welcher Punkt/Detail ist es, welches den Kunden unzufrieden stimmt. Kunden die sich beschweren, geben dem Verkäufer noch eine Chance. Die schlechtere Alternative ist, wenn der Kunde sich gar nicht äußert und einfach den Anbieter wechselt. 4) Preisunterbietungen, welche Zusatzleistung, z.B. persönliche Betreuung leistest Du? Berücksichtige, dass zu Deinem Preis auch eine Leistung gehört und lass Dich nicht ausschließlich auf die Preisdiskussion des Kunden ein, da Du ja auch eine Gegenleistung bietest. 5) Kundenrückgewinnung. Der Kunde war einmal Dein Kunde, ist abgewandert und nun ist es Dein Ziel, ihn zurückzugewinnen. Wo ist hier eine Verbindung zum Beschwerdemanagement? Für mich ist die Kundenrückgewinnung eine größere Herausforderung als Beschwerdemanagement. Hier kann es sein, dass der Kunde abgewandert ist, ich dieses nicht mitbekommen habe und ich nun bei meiner Rückgewinnung ein Fass aufmache. 6) Überzeugung von schwierigen Kundentypen. Was sind schwierige Kunden? a. Der Kunde hat sich im Vorwege im Internet informiert, dies meist semiprofessionell b. Ein Kunde, der viele Einwände hat c. Kunden, die eine Machtposition ausüben d. Kunden, die stark den Preis verhandeln Kritische Anmerkung: Mit wem haben die Themen bei schwierigen Kunden auch zu tun? Mit uns. Kann es also sein, dass Du Herausforderungen mit der Einwandbehandlung hast, wenn Dich bei „schwierigen“ Kunden die Einwände aufregen? Was ist denn dann, wenn Du den schwierigen Kunden überzeugt hast, dass er bei Dir kauft? Meiner Erfahrung nach ist der schwierige Kunde dann der treuere Kunde. Er ist ja meist nur schwierig um Dich zu testen. Wenn Du diesen Test bestanden hast, ist er zufrieden und der treuste Kunden, den Du bekommen kannst. Wenn wir nun ein Fazit ziehen aus den sechs Punkten „Probleme Deutscher Verkäufer“. Das sind alles Punkte, die alle mit Dir zu tun haben. Diese Punkte sind alle Dein Tagesgeschäft. Da das alles zu Deinem Alltag gehört. Keiner der Verkäufer aus dieser Befragung sagt, dass es Punkte gibt, die etwas mit ihm zu tun haben. Alle schieben die „Schuld“ weg von sich und suchen die „Probleme“ beim Anderen – beim Kunden. Keiner sagt: „ICH habe Schwierigkeiten mit der Preisverhandlung.“ etc. Die Basis des erfolgreichen Verkaufs ist die Selbstreflexion. Viel Erfolg beim Dranbleiben und beim Umsetzen wünscht Euch Euer Flemming Roll

Up- und Cross-Selling Up-Selling bedeutet, wenn Du von dem bestehenden Produkt, welches Du dem Kunden verkaufen willst, eine größere Mengen verkaufst. Hier bleibst Du in eine Produktkategorie. Bsp: Aus dem Bedarf des kleinen Fernsehers verkaufst Du dem Kunden einen großen Fernseher, Du bleibst in der Produktkategorie Fernseher. Cross-Selling hingegen ist, Du verkaufst dem Kunden ein passendes Ergänzungsprodukt. Bsp. Du verkaufst dem Kunden neben dem Fernseher dazu einen passenden DVD-Player. Hier hast Du die Produktkategorie Fernseher und dazu die Kategorie DVD-Player. Meine Erfahrung zeigt, dass Verkäufer die meisten Herausforderungen mit dem Cross-Selling-Verkauf haben. Warum? Da sie die Basis-Produktkategorie verlassen müssen und eine weitere Produktkategorie beraten und verkaufen müssen. Grundvoraussetzung für Up- und Cross-Selling ist die Fragetechnik. Frageformen: 1) Geschlossene Fragen: Das sind Fragen, auf die der Kunden lediglich mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann. Kritische Anmerkung: Was will der Verkäufer nicht? Ein „Nein“ des Kunden. Warum solltest Du dann eine Frageform wählen, bei der der Kunde die Chance bekommt, 50 % mit „Nein“ zu antworten? 2) Offene Fragen: Der Kunde bekommt die Möglichkeit mit einem Satz zu antworten. Bsp: „Wie gefällt Ihnen das Angebot?“ Offene Fragen kannst Du mehr schließen, wenn klar ist, dass der Kunden nur mit einem Wort/ Zahl etc. antworten kann. Bsp. „Welche Farbe hat Dein Auto?“ Du kannst hingegen auch die offenen Fragen weiter öffnen, wenn Du mehr Informationen vom Kunden bekommen möchtest: Bsp: „Wie ist Deine Meinung zum ...?“ ... „Welche Erwartungshaltung haben Sie?“ etc. Die meisten Verkäufer sind der Meinung, dass die „W-Fragen“ offene Fragen beinhalten. Expertentipp: Es gibt Fragen, die haben einen starken Verhörcharakter. Ich nenne sie gern die „Sesamstraßenfragen“. Fragen wie: Wieso, weshalb, warum, sind Fragen, bei denen sich der Kunde rechtfertigen muss. Teste es einmal selbst: Warum trägst Du eine Jeans und nicht Cord? Hier gehst Du in die Rechtfertigung, warum Dir Jeans besser gefällt. Welche Chancen bieten Dir offene Fragen? • Du gewinnst Zeit, da der Kunde für seine Antwort länger braucht als ein kurzes „Ja“ • Wie tickt Dein Kunde? Wie ist er so drauf? Dies kannst Du aus den Antworten des Kunden schließen wenn Du eine offene Frage gestellt hast. • Du bekommst Zeit und kannst Dir überlegen, welche Frage Du als nächstes stellst. • Du zeigst Interesse am Kunden. • Der Kunden empfindet offene Fragen als Wertschätzung. • Du bekommst mehr Informationen vom Kunden. 3) Alternative Frage: Die sind auch die sogenannten „entweder-oder-Fragen“. Alternativfragen sind die klassischen Fragen für Up- und Cross-Selling. Berücksichtige die Grundsätze für Alternativfragen: • Alternativfragen haben eher geschlossenen Charakter. Dies empfindet der Kunde aber nicht so, da er eine Wahlmöglichkeit hat. Die Wahlmöglichkeit gibt der Verkäufer hingegen vor. Deswegen ist die Alternativfrage die charmantere Alternative zur geschlossenen Frage. • Die zweite Alternative Deiner Alternativfrage bleibt mehr in Erinnerung beim Kunden. Bsp: „Möchten Sie blau oder rot?“, wählt der Kunde überproportional viel rot. Wenn Du nun Up- und Crss-Selling verkaufen willst, ist es wichtig, dass das, was Du verkaufen willst (also die größere Menge) am Ende steht. Bsp: „Willst Du die kleine Menge, oder die große?“ - Niemals umgekehrt! • Ergänze dieser Regel mit einem Nutzen. Also: Das was Du verkaufen willst steht in zweiten Teil der Alternativfragen + Kundennutzen. Beispiele: „Frau Domianus wollen Sie nur die Schokolade oder auch gleich auch den Crosstrainer (das ist Dein Cross-Selling-Produkt), damit Sie die Schokolade gleich wieder abtrainieren können (Kundennutzen)?“ Viel Erfolg beim Dranbleiben und beim Umsetzen wünscht Euch Euer Flemming Roll

VAKOG = Wahrnehmungskanäle auf Basis die 5 Sinnesorgane: 1. Auge 2. Ohr 3. Haut 4. Nase 5. Mund (Quelle: NLP = Neurolinguistisches Programmieren) V = Visueller Wahrnehmungskanal (Auge) = Sehen A = Auditiver Wahrnehmungskanal (Ohr) = Hören K = Kinästhetischer Wahrnehmungskanal (Haut) = Fühlen O = Olfaktorischer Wahrnehmungskanal (Nase) = Riechen G = Gustatorischer Wahrnehmungskanal (Mund/Zunge) = Schmecken Einige Menschen favorisieren einen bestimmten Wahrnehmungskanal. Wenn dies der Fall ist, ist seine Wortwahl auch entsprechend. Beispiel: favorisierter Wahrnehmungskanal: visuell – bildhafte Wortwahl: „ich muss es mir erst einmal ansehen“ – „schauen Sie einmal“ - „Wie ich sehe, geht es Ihnen gut.“ – „ich muss mir ein Bild davon machen ...“ – „ich muss mich auf etwas fokussieren“ auditiv – gehörmäßige Wortwahl: „ich will es mir erst einmal anhören“ – „das hört sich gut an“ – „das klingt ja ganz gut“ – „Erzähle doch einmal“ – „ich habe viel Gutes darüber gehört“ Expertentipp: Achte darauf, welche Worte wählt Dein Kunden und schau in welchen Wahrnehmungskanal er zu Hause ist. Dann passe Dich Deinem Kunden in der Wortwahl an, damit die Kommunikation verbessert werden kann und die Kundenbeziehung gestärkt wird. kinästhetisch – gefühlsmäßige Wortwahl: „ich spüre da nichts“ – „das lässt sich gut anfassen“ – „habe Termindruck“ – „habe ein gutes Gefühl dabei“ – „legen Sie einmal die Karten auf den Tisch“ – „wir packen es an“ – „im Griff haben“ olfaktorisch – geruchsmäßige Wortwahl: „das kann ich nicht riechen“ – „stecke Deine Nase nicht überall rein“ – „der Duft der großen Welt“ – „wir müssen uns erst einmal beschnuppern“ – „eine anrüchige Sache“ – „eine Nasenlänge voraus sein“ gustatorische – geschmacksmäßige Wortwahl: „es schmeckt mir nicht“ – „muss es mir auf der Zunge zergehen lassen“ – „habe die Schnauze voll“ – „eine dicke Lippe riskieren“ – „probieren Sie einmal“ – „eine Kostprobe machen“ Es kann sein, dass die Wahrnehmungskanäle je nach Branche unterschiedlich sind. Olfaktorische und Gustatorische Wahrnehmungskanäle kommen vermehrt in der Küchenbranche, Kaffee, Wein, Parfüm etc. vor. Damit Du auf Augenhöhe mit dem Kunden bist, schaue zuerst, welcher ist Dein bevorzugter Wahrnehmungskanal. Dann spitze die Ohren und höre, welche Worte benutzt Dein Kunde. Hier kannst Du Rückschlüsse zum favorisierten Wahrnehmungskanal schließen. Wie kannst Du dabei dranbleiben? 1. Erkenne Deinen eigenen Wahrnehmungskanal 2. Höre heraus, welcher Wahrnehmungskanal Dein Kunde favorisiert 3. Wenn Dein Kunde einen anderen Wahrnehmungskanal als Du favorisiert, verschaffe Dir einen Überblick über die Worte des Wahrnehmungskanals Deines Kunden. 4. Starte die erste Kommunikation mit dem Kunden (Brief, E-Mail, Telefon etc.) Viel Erfolg beim Dranbleiben und beim Umsetzen wünscht Euch Euer Flemming Roll

Kann ich meinen Bestandskunden fragen, ob er mir die Kontaktdaten des Zielkunden weitergeben darf? Du kannst erst einmal alles! ;-) Wenn es Dir lieber ist, kannst Du auch vorher Deinen Kunden sagen, dass er vorher den Zielkunden fragt, ob er denn uns die Kontaktdaten weitergeben darf. Ist die Frage, womit bin ich am Ende erfolgreicher. Hier ist auch wieder die Kundenbeziehung von Bedeutung. Wenn meine Kunden mir blind vertrauen, dass ich sorgsam mit den Daten umgehe, kann ich das machen. Berücksichtigt nur bei diesem Thema folgendes: Du bittest Deinen Kunden er möge sich bitte die Freigabe holen, dass er uns die Kontaktdaten geben darf, kommt es hier wieder zu Verzögerungen. Hier musst Du dann auch wieder dranbleiben. Bis wann will er dies erledigt haben, Ich habe festgestellt, dass diese Vorgehensweise uneffektiv ist. (Randnotiz: Bitte berücksichtigt hier die aktuellen Vorgaben der DSGVO) Wenn wir dann die Kontaktdaten bekommen haben, warte ich mindestens drei Tage, bevor ich die Zielperson anrufe. Hier habe ich zusätzlich die Chance, dass mein Bestandskunde mich beim Zielkunden vorverkauft. Auch hier kann ich das soziale Netzwerk interessanter Personen nutzen. Bist Du z.B. auf bekannten Plattformen mit Fürsprechern verbunden, kannst Du schauen, wen die noch alle so kennen. Zu diesen Personen kannst Du auch Kontakt aufnehmen. Im vorherigen Podcast haben wir bereits die Adresse des Zielkunden qualifiziert. 1. Kontaktaufnahme zum Zielkunden „Guten Tag Herr Müller, Frau Domianus bat mich Sie anzurufen.“ „Guten Tag Herr Müller, liebe Grüße von Frau Domianus.“ „Guten Tag Herr Müller, Frau Domianus ist der Meinung, dass das Thema XY besonders spannend ist für Sie.“ Expertentipp: Stelle einen Bezug her zum Empfehlungsgeber. 2. Termin vereinbaren 3. Feedback an den Empfehlungsgeber Der Bestandkunde soll im Dialog bleiben und wissen, wie erfolgreich seine Empfehlung war. Frage: gebe ich dem Empfehlungsgeber auch ein Feedback, wenn der Zielkunde kein Interesse hat? Ja, natürlich! Berücksichtige, dass der Empfehlungsgeber Dein Lieblingskunde ist. Er will ja auch etwas Gutes für mich. Wenn ich ein weiteres Mal diesen Kunden um eine Empfehlung bitte, habe ich festgestellt, dass die Adresse dann besser vorbereitet ist. Welche Vorteile hast Du denn zusätzlich neben neuen Kunden beim Empfehlungsmanagement? - neue Kunde - Du kannst Dir Deine Zielkunde selbst auswählen - Empfehlungsmanagement ist ein Kundenbindungsinstrument, wenn Deine Kunden Dich weiterempfehlen, können Deine Kunden moralisch nicht wechseln Wann ist es soweit, dass der nun neu gewonnene Kunde nach einer Empfehlung gefragt wird. Dies macht Sinn, wenn der neue Kunde sich von der hervorragenden Leistung meiner Dienstleistung überzeuge konnte. Wenn er das erste Mal gekauft hat und erfahren hat, dass es gut war mit mir eine Verbindung eingegangen zu sein. Viel Erfolg beim Dranbleiben und beim Umsetzen – auch bei Empfehlungen - wünscht Euch Euer Flemming Roll

Ist Akquisition nur die Gewinnung von neuen Kunden? Nein, Akquisition umfasst auch folgende Bereiche: - Die Gewinnung von neuen Kunden - Die Rückgewinnung von abgewanderten Kunden - Der Ausbau von Bestandskunden (Up- und Cross-Selling) Welche Akquiseformen gibt es? - Telefonische Kaltakquisition - Kaltbesuch, Besuch beim potentiellen Neukunden ohne Termin - Messeakquisition - Event, Veranstaltungen in extra dafür vorgesehenen Räumlichkeiten, entweder bei mir auf dem Betriebsgelände oder in Veranstaltungsräumen Frage: Was ist mit Werbung? Werbung, Briefmailing und Newsletter etc. fallen bei mir unter die Kategorie Marketing. Dies ist dann der Fall, wenn ich als Versender keine direkte Response bekomme. Nur bei einer der Akquiseformen bekomme ich eine direkte Reaktion des Kunden auf mein Angebot und ich kann nur dort die Einwände direkt behandeln, dies gelingt mir nicht im Marketing. - Empfehlungsmanagement ist ebenfalls eine Akquiseform Beim Empfehlungsmanagement sind zwei Formen zu unterscheiden: 1) Die Aktive Empfehlung und 2) Die Passive Empfehlung Welche Personen sind beim Empfehlungsmanagement beteiligt? 1) Du als Verkäufer 2) Der Bestandkunde, der die Empfehlung ausspricht 3) Der Zielkunde als potentieller Neukunde Bei der Unterscheidung aktiver und passiver Empfehlung stelle Dir immer die Frage: Wer wird hier denn gerade aktiv? Der Verkäufer oder der Kunde? Hier ist immer die Sichtweise des Verkäufers zu betrachten. 1. Aktive Empfehlung: Ich als Verkäufer werde aktiv. Hierunter verstehe ich die klassische Empfehlungsfrage. Das ist ratsam, da ich gern immer selbst das Ruder in der Hand behalte. Ich kann jeden einzelnen Schritt selbst begleiten. Hier spreche ich meinen treuen Bestandskunden an und möchte „aktiv“, dass er mir Empfehlungen gibt. 2. Passive Empfehlung: ich als Verkäufer mache einen super guten Job, mein Kunde ist begeistert. Wenn er dann, ohne mein Zutun aktiv wird und positiv beim potentiellen Neukunden über mich/meine Dienstleistung etc. spricht und er mich weiterempfiehlt, ist dies die passive Empfehlung, da ich als Verkäufer passive bleibe. Mund-zu-Mundpropaganda ist auch eine Form der passiven Empfehlung. Hiernach wird klar, dass das Aushändigen von Visitenkarten keine aktive Empfehlung ist. Wer wird hier aktiv? Der Kunde, der die Visitenkarte empfängt und dann diese an dritte Personen weitergibt. Das Aushändigen von Visitenkarten ist auch passive Empfehlung. Ich rate jedem Verkäufer immer zu schauen, wie ist Deine Erfolgsquote beim Aushändigen von Visitenkarte, was kommt hier wirklich in Form von Neukunden zurück. Wie mache ich aktive Empfehlung mit der Empfehlungsfrage? Du führst ein klassisches Gespräch mit Deinem Bestandskunden und am Ende steigst Du mit der Empfehlungsfrage ein. Dies kann auch nach einem getätigten Abschluss erfolgen. Ein Beispiel: Die Feedbackfrage Phase I: „Toll lieber Kunde, dass Sie mir erneut das Vertrauen geschenkt haben.“ Phase II: „Was sind denn die drei Hauptgründe, dass Sie mir (erneut) das Vertrauen geschenkt haben?“ Phase III: „Für wen aus Ihrem beruflichem Umfeld ist diese Thema auch interessant?“ Die Grundidee bei der Feedbackfrage ist, dass der Bestandskunde nicht „mir“ eine Person empfiehlt sondern dass er überlegt, wem „er“ einmal einen Gefallen machen will, wer freut sich ebenfalls über die Empfehlung dieser Beratung? Phase IV: Qualifizierung der genannten Adresse: „Wieso kommen Sie gerade auf diese Person? Was ist das denn so für einer? Wenn Sie an meiner Stelle wären, worauf soll ich denn achten, wenn ich den Kontakt aufnehme?“ Damit bin ich auf das folgende Telefonat mit dem potentiellen Neukunden professionell vorbereitet. In der folgenden Episode hört Ihr, wie wir dann zu der Kontaktperson Kontakt aufnehmen. Viel Erfolg beim Dranbleiben – auch bei Empfehlungen - wünscht Euch Euer Flemming Roll

Die 5 Grundgedanken erfolgreichen Empfehlungsmarketings - Teil 1 1) Wenn die Tragweite für unser aktuelles Thema von Bedeutung ist, hören wir auf Empfehlungen. Wir holen diese Empfehlungen von Personen ein, die ein ähnliches Bedürfnis haben wie wir. Wenn es also wichtig ist und wir wollen, dass der Erfolg garantiert werden soll, holen wir Empfehlungen ein. Dies machen wir hauptsächlich in Bereichen, in denen wir uns nicht auskennen (z. B. Rechtsanwalt, Steuerberater Ärzte etc.). Warum machen wir das? 2) Wir sind der Reizüberflutung der Werbung heutzutage ausgeliefert. Überall wirst Du von Werbung überlagert und dies führt zu Verunsicherung beim Treffen von Entscheidungen. Da Du Dich ggfs. in einem Bereich nicht so gut auskennst, weißt Du nicht, für welchen Anbieter Du Dich entscheiden sollst. Diese Unsicherheit, bei welchem Anbieter kaufe ich nun ist durch das Internet und die online shop´s wesentlich stärker geworden. Als Folge hat dies: 3) Es gibt keine treue Kunden mehr. „Der Markt ist voller treuer Kunden, die täglich ihren Anbieter wechseln!“ Im Gegensatz zu unseren Eltern sind wir es heute gewohnt Angebote zu vergleichen und abzuwägen. Unsere Eltern sind meist jahrelang bei den gleichen Anbietern, wie Telefon, Strom etc. geblieben. Heute ist es ein Trend zu vergleichen und zu wechseln. Was ist die Folge daraus? 4) Die Kundenbeziehung hat erheblich an Bedeutung gewonnen. Wenn der Kunde ein stärkeres Erlebnis beim Kaufen hat und nicht nur vom Verkäufer als „Zahlender“ gesehen wird, wird die Kundentreue stärker gepflegt und der Kunden spricht mehr eine Empfehlungen für diesen Verkäufers aus. 5) Das Milgram-Prinzip oder „Jeder kennt jeden um 6 Ecken“. Stanley Milgram hat 1967 einen Versuch gestartet und wollte die sozialen Vernetzungen in der heutigen Gesellschaft nachbilden. Mit dieser Erkenntnis kannst Du wesentlich charmanter zu Deinem Zielkunden einen Kontakt herstellen als dies ganz kalt zu machen. Wer kennt ihn, kann mir jemand einen Kontakt herstellen? Viel Erfolg beim Dranbleiben wünscht Euch - wir hören uns in Teil 2 - Euer Flemming Roll